Mewa Voice of Customer-enquêtes

Het programma

Bij Mewa streven wij ernaar om de behoeften van onze klanten nauwkeurig te begrijpen, zodat wij hen een optimale klantervaring kunnen bieden en hen zo goed mogelijk kunnen ondersteunen in hun dagelijkse werkzaamheden. Daartoe voeren wij regelmatig uitgebreide klanttevredenheidsenquêtes uit, die ons een authentiek beeld geven van de perceptie van de klant. Dankzij onze technische infrastructuur reageren wij vrijwel in realtime op feedback van klanten en geven deze gericht door. Op deze manier kunnen wij onmiddellijk maatregelen nemen om problemen op te lossen en onze dienstverlening te verbeteren.

De methode

Wij bevragen klanten op 48 Mewa-vestigingen in 14 landen. Onze enquêtes worden online uitgevoerd en de uitnodigingen worden per e-mail verstuurd. Naast de algemene klanttevredenheidsenquête, waarbij alle klanten op gelijke wijze worden betrokken, voeren wij ook specifieke enquêtes uit na bepaalde interacties, bijvoorbeeld na een textielwissel, een contractverlenging of een bestelling in onze exclusieve webshop. Afhankelijk van het aantal gevallen wordt ofwel een volledige enquête uitgevoerd, ofwel een willekeurige steekproef voor representatieve resultaten.

De berekening van de waarden

De aanbeveling wordt gemeten aan de hand van de vraag "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt?" op een schaal van 11, van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk), waarbij alleen waarden ≥ 7 als aanbeveling worden geteld. De tevredenheid wordt gemeten op een 5-puntsschaal van 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden), waarbij alleen waarden ≥ 4 als tevreden worden beschouwd. Evenzo wordt de instemming met bepaalde uitspraken beoordeeld op een 5-puntsschaal van 1 (helemaal niet mee eens) tot 5 (helemaal mee eens), waarbij alleen waarden ≥ 4 als instemming worden beschouwd. De weergegeven waarden zijn ongewogen percentages van alle antwoorden.